やらかしてくれる清掃代行サービス、２連発

部屋の掃除はとある清掃代行サービスにお願いしています。ゲストさんがチェックアウトしたらその日のうちに清掃してもらって、リネン交換、ゴミの回収をしてもらっています。民泊用の清掃代行サービスは最近立ち上がったビジネスなので色々とあるのは理解しているのですが、この清掃代行さん色々とやらかしてくれます。今までもいろいろとあったのですが、先日２連発でやらかしてくれました(^^;

まず一発目。
清掃代行さんが清掃のために部屋にに入ったときにLineでこんな報告がありました。
「ベッドの横のテーブルランプが壊れていますが、どうしましょう？」

実は当日の午前中、私はこの部屋でメンテナンス作業をしていました。このランプもたまたま作業のために点灯したので、私が部屋を出るまで壊れていなかったことはちゃんと憶えています。
まずはLineで「今日の午前中はこわれてなかった。私が見たのだから間違いない」と清掃代行さんに連絡。
その後電話で「作業中に壊したなら正直に言ってほしい。ランプは1,000円程度なので大した損害ではない」「もしホントに壊れていたなら誰かが不法侵入したということだから、それはそれで対応を考えないといけない」と話しました。
その後、清掃代行さんから電話で「申し訳ありません。現場のスタッフが壊したようです」と連絡がありました。

二発目。
一発目の翌日、今度は別の部屋にチェックインしたゲストさんから「ソファベッド用のシーツがないんだけど…」と連絡がありました。清掃の時にソファベッド用の掛け布団、枕、シーツはクローゼットに配置する事になっているのですが、どうやら忘れたらしい。
確かに清掃完了の報告写真をよく見返してみるとシーツは写っていない…。
時間は夜９時。まだ間に合うだろうと清掃代行さんに電話で連絡して、持っていってもらいました。


この清掃代行サービス、シーツやタオルのリネン類はレンタルで毎回交換ということになっているんだけど、バレないと思っているのか、たまにシーツを交換してない形跡があるんですよね。人間だからミスがあるのは仕方ないのですが、約束を守らないのはNG。その他にも色々あって、他の清掃代行に変更しようかと考え始めています。
なにより、テーブルランプの件でランプを壊されたことより嘘をつかれたことが残念です。

エアコンが動かない！

危うく壊れてもいないエアコンを交換するところでしたよ。
結論から言うと「マルチリモコンにやられた〜」ということです(^^;

ゲストさんが部屋にチェックインした翌日、こんなメッセージが飛んできました。
「Sorry to text you early in the morning. I am sleeping in the room with 1 large bed with sofa. I tried to turn on the air condition but I wasn't able to turn it on. Is there specific direction I need to follow? 」
ん？エアコンの電源が入らない？
リモコンの電池切れかと思い、他の部屋のリモコンの電池を入れてもらったりしたのですがどうも動かないようです。室内機のコンセントも入っているようだし、ブレーカーもちゃんと入っているようです。うーむ。逝ってしまったか…。

もともと部屋についていたエアコンなので大家さんに確認すると、なんとエアコンは残置物で設備ではない。なので「修理は自分でしてください」ということでした。それではとメーカーのサービスセンターに電話すると修理の手配に１週間ぐらいかかるとつれないお返事。しかも年式が古くすでに保守パーツの保存年限を過ぎているので、もしかしたら修理出来ないかもしれないらしい…。
やばいなぁ…。このゲストさんちょうど一週間滞在の予定。滞在中まったくエアコン使えないんじゃキビシイよなぁ…。

この時たまたま近くの他の部屋でメンテナンス作業していたところだったので、許可を取ってゲストさんの外出中に部屋に行ってみることにしました。ついでに最寄りの家電量販店で安い扇風機を購入。部屋に到着してまずはリモコンをいじってみたけどエアコンはうんともすんともいわない。ゲストさんの報告どおりです。試しに室内機のコンセントを抜き差ししてみると、運転ランプが反応したような…。この運転ランプ非常に暗くて、周りが明るいと灯っているか非常にわかりにくいのだけど、確かに灯っている。更に試しに室内機の手動電源ボタンを押してみると動くじゃないですか！ということはやっぱりリモコンとの通信が出来ていない？オリジナルのリモコンを引っ張り出して試してみるとエアコンがちゃんと動く(^^;

実はこのエアコンのリモコン、部屋の引き渡しのときにあったものは機能的にはちゃんと動くのですが外観がとてもボロボロで、みっともないのでマルチリモコンを買って使っていたのです。エアコン用マルチリモコンは特定の操作をするとメーカーを切り替えられるのですが、どうやらこの設定がリセットされていたようです。リモコンを再設定したらこのマルチリモコンもちゃんと動作するようになりました。

「最悪の場合、エアコンの交換かぁ」とガックリしていたのですが、意外と簡単に解決してホッとしました。やっぱり現場に行ってみるというのは重要ですね。全部遠隔でやっていたらエアコンを交換していたかもしれないです(^^;

近くに病院ありませんか！？

いやー、今月は当たり月なのかな。
まったくネタに困らない(^^;

新宿の部屋にいらしたゲストさんからチェックインの翌日Whatsappで連絡がきました。
「Hi ken..may i know wher is the nearest hospital nearby ur studio?」
「I sprained my ankle... need a hospital or clinic or pharmacy」
「Or any nearest at Harajuki station, coz i m here thank you very much?」
どうやら原宿で足首を捻挫したようです(^^;
その後のやりとりから、かなりひどい捻挫らしいということがわかりました。
とはいってもまずは応急処置も必要と思い、ゲストさんの現在地を確認して一番近いドラッグストアに行くよう連絡。まずは湿布と包帯。その後ドラッグストアに最寄りの整形外科の病院を教えてもらうのが良いだろうと思ったのです。
しかし、ドラッグストアは徒歩３分ぐらいの場所なので、無事たどり着けるかな？と思っていたら「親切な人がタクシーで病院に連れて行ってくれることになった」と連絡が入りました。流石日本ですね(^^;　ゲストさんが若い女性だったというのも良い方向に働いたかと思います。
こういう場合はタクシーは正しい選択ですね。タクシーなら最寄りの病院もわかるはずです。初めからタクシーを勧めればよかったと後悔。勉強になりました。

しかし、ゲストさんの病気や怪我はこれからもあるんだろうなぁ、と思いちょっとググってみたら参考になりそうな記事を見つけました。以下抜粋です。
−−−
Q３　ゲストが病気になっちゃった・・・
A３　保険会社へ連絡するように伝える
 海外旅行先での病気ほど不安で心細いことはないでしょう。できれば対応してあげたいものですが、やはり命にかかわる可能性があることです。専門家に任せたほうがいいでしょう。 
言葉の問題がありますので、ゲストが海外旅行傷害保険などに加入している場合は、保険会社に連絡して指示を仰ぐよう伝えましょう。また、一刻を争うようなケースで「119」で救急車を要請してください。
いずれにしても、事前に緊急時の119などの連絡先はハウスマニュアルに記載し、病気やケガをした場合は保険会社に連絡をとるよう事前にゲストに伝えておくと安心です。
「よくあるAirbnb運営トラブル――ゲストが病気になったら？」より
−−−
これが正しい対応なんだろうけど、なかなか難しいかもしれないですね、これ。保険会社に電話する余裕があるケースと救急車よぶほどの緊急度の高いケースの中間もあると思うのです。今回のケースは「死ぬほどじゃないけど、とりあえず病院にいきたい」というまさに中間ケース。出先ならタクシーに頼るというのはひとつの手段になりそうです。

蛇足ですが、上記の記事で気になるのは「一刻を争うようなケースでは『119』で救急車を要請してください」とあるところ。
Wikipediaの「119番」によると
−−−
2016年現在は、通報者の電波を受信した基地局の所在地の消防本部へ繋がるようになったが、携帯電話の特性上携帯電話の位置と基地局の位置が数キロメートル異なる場合があり、必ずしも管轄の消防本部へ接続されるとは限らない。
−−−
とあり、遠隔地でホストしている方は注意が必要かもしれません。ゲストさんに「救急車を呼んで！」と言われて119番にかけてもゲストが滞在している部屋のある地域の消防本部にはつながらない、ということになるからです。

さらに色々調べてみると、以下の記事をみつけました。
緊急通報とローミング
要約すると、3GPP(携帯の通信規格)ではどの国でもどの端末でも緊急発呼は最優先でつなげてもらえるようになっている、らしいです。ゲストさん手持ちのスマホがローミングになっていなくても、それどころかSIMが入っていなくても、そのスマホから119番・110番は発信できるということ。そういえば、iPhoneはSIM入れてない状態でも緊急発呼はできる仕様になっていました。
ということは、緊急時にはゲストさん自身に119番をコールしてもらったほうが確実ということになります。



後日談ですが、捻挫されたゲストさんからチェックアウト前日に「明日タクシーを呼びたいです。行き先は東京駅。3人＋大きなスーツケース3個。タクシー料金はいくらぐらいですか？」と連絡がありました。こちらのサイトで値段を調べて、同時にタクシー会社に連絡してスーツケース3個乗せられるタクシーが手配できることを確認して「日本円で約xxxx円です。予約しますか？」と返信。「ちょっと考えてまた連絡します」とな。ついでにUberを調べてみたらほぼ同じ料金なので「ほぼ同じ料金でUberも使えますよ」と連絡したら「あー、日本でもUberつかえるんですね！」と返信がありました。その後タクシーに関しては連絡がなくチェックアウトの連絡が来たので、おそらくUberを使ったんだと思われます。Uberのほうが何かと便利だしね。

JR Passを忘れてしまった…

こちらの話のゲストさん、実はもう一つトラブってました(^^;

来日前日にこんな連絡がありました。
「友達がJR Pass(の引換券)を忘れたのでアパートに郵送したいです。ポストにロックがあるなら開け方を教えてください」
まあそんなこともあるかと、素直にポストのダイヤルロックの解錠方法をお伝えしました。

あんなこんながあった後、チェックアウト当日の朝、今度はこんなメッセージが飛んできました。
「彼のJR Passがまだ届かない。夕方には届くと思うので彼にポストのロックの空け方を教えてもいいですか？」
この時点で「？」です(^^;
その友達だけ東京に残るの？
すでに開け方知ってるのに今更教えるの？

よくよく話を聞いてやっと状況を把握。どうやらその「彼」は途中で合流する予定で、先に日本入りしているゲストさん宛にJR PassをFedExで郵送したそうな。FedExのトラッキングサイトで確認するとすでに東京には届いている様子だけど、いつ部屋に届くかわからないのでゲストさんたちは先に大阪に行って彼を待つ。今日日本に到着する彼はJR Passを私のAirbnbの部屋のポストに取りに来る、というのがゲストさんの想定ストーリー。
しかしこのストーリー、ちょっとイケてないんだよねぇ…。
FedExなどの国際郵便は大方の場合受取確認が必要です。つまり受取人が不在だと郵便箱には投函されず、持ち帰られてしまう。
たまたま、この日はメンテナンスで部屋に行く予定だったので、軽く説明して、FedExを受け取ったら連絡してあげることに。その「彼」ともWeChatで連絡を取ることにしました。昼過ぎに部屋に到着するとポストに不在連絡票が入っていました。10:50頃に来たようです。ゲストさんがチェックアウトしたのが10:30ぐらいだったので、タッチの差(^^;
当日再配達の手続きをして16:00ごろFedExを受け取りました。
「彼」とは最寄りの駅で待ち合わせして無事JR Passを手渡すことができました。

思えば、ポストを使わせくれと言われたあのときに「OKですよ」の一言で終わらせてたらどうなってたんだろう？ 日本の宅配システムは日本人のために構築されているので、海外からのお客様が使うのは難しいと考えさせられるトラブルでした(^^;

そう言えば、届いたFedExの発送元はイギリス・ロンドン。たしかゲストさんはニューヨークから来ていて、名前は中華系。「彼」の名前も中華系で見た目も東洋人。なかなか国際色豊かなゲストグループでした(^^)



追記
ゲストさんから大変長い、お褒めのレビューをいただきました。
今まで頂いたレビューの中で一番褒めてもらっていると思う。
以下全文
−−−
If I could give Ken 10 more stars, I would do so in a heartbeat. The amount of care that goes into this man's hospitality is surpasses all expectations of an AirBnB host. We'll start off with the apartment. The apartment was a cozy fit for four of us. We were comfortable and had no issue with space. Everything was immaculate and exactly as Ken will tell you in his guide. We never surpassed the limit of the wifi egg and we were all using (SENSITIVE CONTENTS HIDDEN) maps and other apps daily! We did not use the kitchen too much, aside from boiling water but everything there seemed to be clean and ready to use! The bathroom and shower room are separate (not a problem). There is not much more to say about the place, it's exactly as described. What made this place amazing was Ken. From even before we checked in to the place, he was helping us out. Our luggage was lost by the airline and Ken offered not only his personal number to put down on the forms, but also to contact them frequently! There are more instances like this but I don't want to ramble on. Find out for yourself and book from Ken. You won't regret it. Thank you Ken for everything! All of us appreciate the dedication you had into making our experience in Japan a great one. Wish you nothing but the best of luck!!!
−−−

バゲージロスト！

これは想定してなかったけど、今後もあるかもしれないトラブル。
トラブルといっても、ゲストさんのトラブルですが(^^;

最近ニューヨークからいらしたゲストさんが空港で荷物が届かない、いわゆる「バゲージロスト」状態になってしまいました。このゲストさんとは来日前からWeChatでやり取りをしていたので、当日もすぐにWeChatで連絡が入りました。

ゲスト「今羽田空港についたんだけど、バゲージロストになっちゃった」
わたし「えぇ！大丈夫？なにかヘルプできることある？」
ゲスト「荷物をKenのアパートに送ってもらうので、電話番号を教えてもいい？」
わたし「いいですよ。空港から電話が来るの？」
ゲスト「たぶん」
わたし「了解です」
ゲスト「日本で使える電話番号がないから、自分への連絡はemailでするように頼んである。でも何かあったらKenにも連絡が行くかもしれない」
わたし「わかりました。念のため常にインターネットにつながる状態にしておいてね」
ゲスト「了解！」

といったやり取りの後、JALから電話がありました。
JAL「こちら、xxx様の宿泊先のxxx様の連絡先でしょうか？」
わたし「はい。xxxさんのバゲージロストの件ですね？」
JAL「この度はご迷惑をおかけして、大変申し訳ありません。xxx様の宿泊先がホテルではないとのことですので、ご住所を確認させてください。xxx区xxxのxxのxxのxxxで間違いありませんでしょうか」
わたし「はい、間違いありません。で、荷物は見つかりそうですか？」
JAL「まだ所在を補足していないのですが、おそらく次の便で届くと思います」
わたし「では、なにか分かり次第連絡ください」
JAL「わかりました。xxx様からemailで連絡するよう承っておりますので、合わせて連絡させていただきます」

このやり取りは夜の11時ごろだったので、明日の朝には連絡あるだろうと思っていたのですが、翌日の昼になっても連絡なし。念のためゲストさんにも確認したけど、やっぱり連絡は無いらしい。仕方ないのでクレームタグの番号を訊いてJALに電話すると「荷物は今日の夜届予定ですので、明日宅配で送ります。すでにemailでxxx様には連絡しました」とな。ちょうど入れ違いだったようです。ゲストさんに再度確認するとちょうどメールが来たところだったようです。

しかし、この時点で「明日の夜」ということは3日目の夜ということで、このゲストさん3泊の予定なので、滞在最後の夜に荷物が届くということになります。(この後、京都に行くらしい)　
ということは、万が一うまく受け取れないと再配達とかなって、大変面倒なことに…。

念のため、ゲストさんに宅配業者と追跡番号をJALに確認してもらい、教えてもらいました。配達時間帯は18:00〜20:00を指定したらしい。宅配業者のWebサイトで追跡が出来ていることとドライバーの電話番号を確認して、これでなにかあってもOK。…と思っていたらドライバーへの電話連絡は19:00までと書いてある。うーむ。
ここでもうひと押し念を入れることにしました。19:00ちょっと前にゲストさんに「荷物とどいた？」と聞いたら「まだ」と、案の定な回答(^^;。速攻で宅配業者のドライバーさんに電話しました。「あと20〜30分でお届けします」ということだったのだけど「受取人が日本語しゃべれないので、もし何かあったらまずこちらに連絡をしてください」とお願いしました。
その後、サイトで確認すると「配達完了」になって、ゲストさんからも「荷物受け取ったよ。スーツケースが少し壊れているけど、何もないよりはマシだよ」と連絡がありました。

しかし今回はたまたま３泊で、チェックアウトまでに荷物が届くことになったからよかったけど、日本滞在が２泊だったらどうするんだろう？　本国に送り返すしか無いよなぁ…。

教訓：バゲージロストで連絡があったら…
１、まず航空会社の連絡先とクレームタグの番号を確認する。
２、宅配で届けさせる場合は宅配業者と追跡番号を確認させる。時間帯は必ず指定して、その時間帯は必ず在宅するように念押しする。(再配達は避ける)
３、もし可能なら空港に取りに行くほうが確実、ということも伝える。

実はこのゲストさん、もう一つやらかしてくれています。
その話はこちらで…。

宿泊料はおいくら？

うーん、そういわれてもなぁ…。という問い合わせがありました。

韓国のゲストさんから予約が入って、ゲストガイドをお送りしたら、一緒に来るお友達という方、二人からメールとWeChatで問い合わせがありました。
簡単に言うと「宿泊料を教えてほしい。彼女に払わせるのは申し訳ないので」という内容でした。
うーん、だいたいこの二人が一緒にくるお友達かどうか定かではないので、安易に回答出来ません。だいたい宿泊料は予約して頂いたゲストとの間の契約の一部。みだりに第三者に開示なんて出来ないのです。そもそも本人に聞けばいいのに…。

なぜこんな問い合わせが来るのか？
考えられるのは2パターン。

パターン１：この人達が言っていることが本当で、予約したゲストさんがなぜだか一人で支払おうとしている。

パターン２：予約したゲストさんがボッていると疑ってる。

この方達には「予約を頂いたゲスト様の了承があれば回答します。了承はいただいていますか？」と返信しておきました。

その後問い合わせはないのですが、余り触らないほうが無難、です(^^;

お金がない！

これまた、こちらとしてはどうしようもないトラブル？というか要請がありました。

あるゲストさんがチェックアウトしてから3日後、Lineでメッセージが届きました。
大体意訳すると

「お手数をおかけして申し訳ない。実は一緒に宿泊した兄がトラブってます。今日彼が財布を確認したら500USDがなくなっているのです。チェックアウトの前日食事に行くときに財布とバッグを部屋に置いていったのですが、今日までチェックする時間がありませんでした。今日荷物を開けて初めて気がついたのです。時間があれば防犯カメラを確認してもらえませんか？」

…うーん。
「それってちょっと難しいんじゃないかなぁ」
というのがこのメセージを見たときの第一印象でした。
　第一に4日間も時間が開いている、かつどの時点でなくなったのかが定かでない。多分、財布を荷物に入れてから帰宅するまでは誰も手をつけられないから部屋で盗まれたはず、って理屈だと思うんだけど、最近じゃ空港に荷物を預けている間に荷物明けられて貴重品盗まれるって事件も発生しているし。あと、すでに帰国しているので盗難届も出せない。ちょっと調べたんだけど、日本の場合は本人が届け出さないと受理されないらしい。つまり盗難届けを出すにはもう一度日本に来る必要がある。帰国前だったら簡単だったのだが…。
　次に、盗難届を出さないと、防犯カメラのビデオの開示要請も出せない、ということ。一般に防犯ビデオはプライバシーの問題があるので、なにか事件性が無いと見せてもらえない。事件性があるということを証明するのには、この場合盗難届になると思う。
　仮に防犯ビデオを見ることが出来たとしても、ビデオの中から特定の人物を探しているならその人物が写っているかどうかを確認できるが、無数に写っている人の中から疑わしい人物をピックアップするのはほぼ不可能。防犯カメラは1階エントランスにしかないので、私の部屋に入った人を特定することは出来ない。住人とその他の人間を選り分けるにしても、全住人の協力が必要だし、全住人の協力が得られたとしても、民泊をやってる部屋が多いので、住人以外の人間の出入りが多い。かなり丁寧にやればなにかわかるかもしれませんが、どこで盗まれたか特定できない被害額500USDの事案でそこまではやるか、というのが問題。例えば日本人が「気がついたら財布から5万円がなくなっていた」と盗難届出しても、日本の警察はそのために捜査はしてくれないと思う。

こちらのゲストさんには「色々あって、盗難届を出さないと難しい」と正直にお答えしました。

でも、誰かが部屋に侵入した形跡はなかったようだし、そんなピンポイントで留守の時間を見計らって財布の現金だけ盗めるものだろうか？　無差別で窃盗に入っているなら、他の部屋も被害があって、そういうのは大家さんか警察から連絡があるものだと思うんだけど、今のところなし。うーむ…。

トイレで水が ！？

最近、ホストとしては如何ともしがたいトラブルがありました。

あるゲストがチェックインした翌朝、
「The room with the toilet is leaking water ... 」
とメッセージが飛んできました。
実はこの部屋、以前トイレが詰まった事がありクラシアンに診てもらったことがあるので、てっきりまた詰まったのかと思い
「Do you mean water overflow from the toilet?」
と訊いてみたら
「No. Water is dripping from the ceiling!」
とな(*_*)
天井から水が滴ってくるってことは、上の部屋で何らかの水が漏れたってことが考えられるのですが、それが恒常的か一時的かでかなり緊急度が異なります。上水・下水管が破損して水漏れしているならしばらく部屋が使えなくなる可能性がありますが、たまたま何かの水を大量にこぼして水漏れしているなら、時間が経てば落ち着くはず…。自分の部屋もトイレが詰まったことがあるので、上の部屋もその可能性が高いと思い、メッセージをいくつかやり取りした後「まだ漏れてきてる？」と聞くと「5分前よりだいぶ弱くなっている」と返信がありました。上の階で多分なんかやらかしたんだと確信(^^;

ゲストさんには「ビルのオーナーに確認するから時間ください」と連絡。ゲストさんは「原因がわかったら教えてね」と言ってくれました。
この賃貸物件、大家さんが管理もしているので大家さんに連絡して状況を説明しました。大家さん「すぐ確認する」と言ってくれて、上の階の店子さんに連絡してくれたみたいだけど連絡がつかなかったらしく「実は上の階の部屋も民泊やってるので、ちょっと時間がかかるかもしれません。連絡がつき次第、状況確認して連絡します」と言ってくれました。
ゲストさんにはそのまま伝えて、ついでに念のため「検査のために2時頃部屋に入ってもいいですか？」とお願いして「外出しているからOKですよ」と了解をいただきました。
こういうときは、何はともあれ現場見聞。大家さんからは連絡はありませんでしたが、とりあえず約束通り2時に部屋に行ってみました。トイレの天井をチェックしてみましたが水漏れは収まったようでした。トイレのタンクの横に水を吸ってぐっしょりとしたバスタオルが置いてあり、結構な量の水漏れがあった様子が伺えました…。

夜になって大家さんから連絡があり「民泊代行の会社から連絡があって、ゲストに確認してもらったけど、とくに何もしていないと言っているらしい」けど、「ゲストは『やらかした』というと賠償問題になるから大抵『なにもしてない』って言うんだよねぇ」とな(*_*)　大家さんとしては「通常配管設備の問題で水漏れしていると少しづつずっと漏れているものなので、一時的に水漏れしたということは、たぶんゲストがなにかやったんでしょう」(いきなり大量に漏れることは稀らしい)「もしまた水漏れしたらすぐに教えてください」ということだったので、大家さんとのやり取りはここまで。

でもゲストさんからは「原因は何だった？直したの？」と言われているので、正直に状況を説明して謝りました。「ホストの落ち度じゃないので、謝る必要は無いですよ」と言っていただけました。その後水漏れは発生せず、ゲストさんは無事チェックアウトされました。

しかしこのトラブル、なんかすっきりしないんですよねぇ。
原因はわからないし、当然対策も打たれていない。
また発生すれば被害を被るのはこっちだし…。
水が漏れてくるのは天井のファンの部分とわかっているので、雨樋のような排水トラップでも取り付けようかな、と思案中です(^^;